De kwaliteitscirkel van ENERQI

ENERQI is in feite een nieuwe stap om reizigers te betrekken bij de ontwikkeling en verbetering van het openbaar vervoer.Groepen reizigers (klanten) en potentiële reizigers (zoals ook autogebruikers) geven op vaste momenten hun mening over van te voren vastgestelde kwaliteitsaspecten in het OV. Dit kan bijvoorbeeld zijn: de punctualiteit van de bus, gastheerschap en rijstijl van de chauffeur, de kwaliteit in de bus (reinheid, kans op een zitplaats, etc.), en de kwaliteit van de bushaltes (reinheid).Het is ook mogelijk om de effecten te meten die marketing- en communicatiecampagnes hebben op OV gebruikers en ook op mensen die nog niet reizen met het OV.

Mensen die nog niet met het OV reizen krijgen de mogelijkheid om gratis proefrit(ten) te maken als zij vervolgens hun mening geven over de kwaliteit van het OV.Dit gebeurt nu niet in NL, is de bedoeling dat dit binnen ENERQI wel gaat gebeuren? Zo nee, dan zou ik het weghalen.Bestaande en potentiële reizigers evalueren een willekeurig gekozen rit (in hun regio). Dit garandeert een onafhankelijke filtering van alle beschikbare ritten. De zogenaamde “Kwaliteitsverkenners” vullen hun bevindingen in in een online database met een vragenlijst in hun moedertaal.Uit deze database worden rapportages gegenereerd die gemeenten en het management van een OV bedrijf feedback geven over de mening van reizigers. Ook zijn deze rapportages bedoeld als input voor het ontwerpen van en beslissen over kwaliteitsverbeteringen (zoals bijvoorbeeld chauffeurs een cursus laten doen, halteverlichting vervangen, dienstregeling aanpassen, bus vernieuwen etc)

Wanneer dit soort verbeteringen doorgevoerd zijn, kunnen de vragen voor kwaliteitsverkenners dusdanig aangepast worden dat het effect van de maatregelen goed gemeten kan worden.Uiteindelijk is de verwachting dat de tevredenheid van reizigers toe zal nemen en dat daarmee ook het afnemende OV gebruik een halt wordt toegeroepen of dat zelfs een stijging teweeg wordt gebracht.Door de reizigers systematisch te vragen wat ze van het OV vinden, kan er pro-actief op deze meningen gereageerd worden door OV aanbieders. De ervaring in Nederland leert dat deze vraaggerichte aanpak tot meer waardering voor het OV leidt.

 


Gefinancierd door
ec logo
internal