Кръгът на качеството ENERQI

Подходът на проекта ENERQI всъщност е нова стъпка при процеса на въвличане на потребителите в развиването и подобряването на услугата на обществения транспорт. Цялостната концепция на ENERQI може да се изрази в следната графика:

 

 

Редовни потребители на обществения транспорт са привлечени като наблюдатели на качеството. Те получават по електронната си поща анкети, съставени и изпратени с инструмента ENERQI. Те могат да съдържат различни въпроси за аспекти на качеството на транспортните услуги – честота, безопасност, отношение и професионализъм на персонала и т.н. При попълването на въпросниците, те се връщат в инструмента ENERQI и той автоматично анализира резултатите от тях и ги извежда като графики. С инструмента е възможно да се измерят ефектите на маркетингови и комуникационни кампании за впечатленията от обществения транспорт на потребителите и на непотребителите.

 

Повреме на ENERQI, анализираната информация от въпросниците беше оформяна като тримесечни доклади, които наблягат на нуждата от подобрение и въвеждането на такива. Така беше установен по-лесен подход при непрекъснатото управление на качеството и план за реализиране на мерки за подобряване на услугата.

 

Методологията, по която протича кръгът на качеството ENERQI, се препоръчва на транспортни оператори, които биха желали да приложат инструмента. Ако има нужда от допълнителна информация, то тя може да бъде придобита в следващ период на мониторинг и разпращане и анализиране на анкети сред потребителите.

 

Резултатите от прилагането на концепцията и инструмента ENERQI доведе до значително подобрение на удовлетворението от обществения транспорт, повишаване потреблението му и разрушаване на порочния кръг, водещ до упадък на дела на ползване на обществен транспорт. Опитът на четирите транспортни оператора, които тестваха инструмента, показа, че този подход, основан на потребителските нужди, допринеся значително за подобряване на общественото мнение за транспорта.


financed by
ec logo
internal